滴滴公示《网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿

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[TechWeb]6月11日，为进一步优化滴滴汽车平台协助乘客寻找失物的流程和机制，滴滴今天公布了《网上失物管理办法(试行)》草案(以下简称征求意见稿)。咨询稿由滴滴物品丢失团队和平台管理部共同制定，适用于滴滴出行提供的特快列车、专车和豪华车服务。

公告显示，滴滴客服一直在努力帮助乘客找到丢失的物品。2016年，滴滴客服收到的寻找东西的需求开始激增。同年12月，滴滴客服成立了失物招领团队，帮助乘客寻找失物。在过去的三年中，失物招领团队应用虚拟号码、三方通话等技术和方法，不断优化搜索流程和机制，使得滴网大巴上乘客失物的平均回收率提高了近30%，从38%提高到68%左右。

不幸的是，仍有许多物品无法找回。从2019年1月到3月，失物招领团队共寻找了419，663件失物，每件平均需要打6次电话，其中31.2%无法找回。客流量大、车辆移动快、拼车环境复杂是物品难以回收的主要原因。同时，当失物招领团队帮助失主寻找和协调失主与乘客之间的沟通时，经常会遇到双方互相指责，退货费用难以商量，相关人员不接电话，以及在车内环境下取证困难等情况。

鉴于平台遇到的物品查找困难，《网上汽车物品丢失管理办法(试行)》草案从平台客服协助流程、物品丢失价值分类、乘客和司机的权利义务等方面对滴网汽车物品丢失的处理做出了相应规定:

在平台客服协助流程方面，滴滴客服可以在确认车主身份后协助寻找服务，包括但不限于:客服发起部门、接听三方电话、提供联系司机的虚拟号码、帮助车主联系1-2名乘坐服务车的乘客等。在货物价值分类中，价值大于或等于2000元的损失货物是有价值的货物。如果丢失的物品是贵重物品，乘客应及时报警，警方立案后平台将配合警方调查。

乘客下车前应保管好个人物品和行李。如果货物因疏忽而丢失，你应该设法自己取货。如果你自己收不到货，你可以和提货的司机协商退货的方式和时间，以及合理的退货费用，如保管费、乘客承诺的奖励、运输费等。当司机退货时，乘客应该支付合理的费用。如果乘客发现其他乘客丢失的物品，应交给司机保管，并联系滴滴客服备案。如果滴滴客服打电话询问您是否看到了其他乘客丢失的物品，乘客应配合寻找。

驾驶员发现乘客丢失物品后，应尽快用虚拟号码联系乘客，并积极协助乘客领取丢失物品。如果无法联系到乘客，司机应在第一时间联系滴滴平台备案，妥善保管乘客丢失的物品。因驾驶员原因造成货物再次损坏或丢失的，驾驶员应承担相应的赔偿责任。如果无法与乘客就货物的收取达成协议，驾驶员应在与乘客沟通后48小时内将货物交付给公安部门。如果丢失的货物是新鲜易腐的，并且在司机与乘客联系后超过24小时乘客仍未取回，司机有权自行处理货物。

草案将公布7天。公示期间，乘客、司机和公众可以通过滴滴乘客、司机、官方微博和微信对草案提出意见和建议。公示后两周内，滴滴将根据各方的意见和建议进行反馈。

来源：人民视窗网