应对疫情旅企启动机票免费退 国际机票仍按航司执行

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我们的记者刘思惠

由于新型冠状病毒引起的肺炎疫情，原来的旅游旺季变成了历史上最冷的春节黄金周。

1月27日，中国30个省市开始对重大突发公共卫生事件进行一级应对。根据规定，中国所有的景点和游船都已暂停，各地的旅行社和在线旅游企业也暂停了团体旅游、出境旅游和机票+酒店旅游产品的运营。大型文艺演出、展览、群众文化旅游活动以及大型文化旅游场所和设施将暂时关闭。

为响应国家号召，携程、朱非、桐城一龙、去哪儿、绿妈、马五、途牛等国内主要在线旅游平台推出了机票和房价退款等政策和改革措施，并不断升级和完善退款和改革政策，以更好地保护消费者权益，共同抗击疫情。

但是，在实际操作过程中，一些消费者还是表示了不满。辽宁海城的林子腾在网上说，他在驴妈妈平台上退票时遇到了天价退款的情况。过去14天访问过中国的外国公民被暂时禁止进入美国，因为白宫宣布新型冠状病毒肺炎疫情对美国构成国家公共卫生紧急情况。林子腾在1月10日之前购买了2月20日从美国飞往哥伦比亚的航班。在驴妈妈平台上，两张总计7694元的国际机票只能退100元左右的燃油费，甚至近2000元的机票税也不能退。

2月4日，《证券日报》记者联系了上述当事人，他们表示由于疫情原因不能进入美国，后续航班不能乘坐，根据疫情规定应该退款。然而，驴妈妈平台声称需要根据航空公司的退款政策来处理。我是从平台上决定的，当然我应该找到平台来处理它。

对此，旅马公司负责人回应记者的说法，根据中国民航总局的通知，如果之前购买民航机票的乘客在1月24日0: 00主动退票，所有空航空公司及其售票点应免费办理退票，不收取任何费用。根据要求，公司成立了疫情防控工作小组，启动了1亿元的重大灾害保障基金。紧急服务的范围已经从酒店、景点门票、假期、机票、火车票和汽车扩大到团体旅游。

具体而言，从1月25日至2月29日，中国(包括香港、澳门和台湾)团体旅游、免费旅游、景区门票、景区酒类产品、定制旅游和汽车将全部免费返还；消费者将免费取消2月8日前全球所有酒店的订单。此外，出境和团体旅游(包括半自助和私人旅游)、出境免费旅游和邮轮旅游产品也有相应的退订政策。

上述负责人表示，上述各方涉及的是国际航空公司空公司的国际部，而不是国内航空公司空公司的国际部，而驴妈妈平台只能跟随国际航空公司空公司

除了我的母亲,《证券日报》记者发现携程，一个旅游和度假产品，出发日期从1月27日到2月29日，还说它将根据空资源航空公司和酒店政策尽最大努力为客户赔钱；途牛表示，根据各航空公司执行的中国民航总局免费退票通知最终实施政策，出境免费机票将尽可能减少。

有旅游圈人士表示，海外退款订单处理比较困难，不同航空公司和酒店的退款政策不会及时出台，需要大量的时间和精力来协调。根据桐城益龙的数据，客户服务处理海外机票订单的工作量比平时增加了50%以上，这给退订带来了很大的压力。至于外国航空公司是否应该免费退票，根据《旅游法》第67条，当不可抗力发生时，旅行社、旅游网站等平台可以依法免除责任，无需退还已付费用中不可撤销的部分。然而，为了消费者的权益，旅游企业给予的许多取消政策没有受到损害。拥有大型平台的企业负担得起，而一些中小型旅行社或平台负担不起。

在线旅行社龙头企业携程的工作人员表示，虽然国际航空公司的退票是基于航空公司的退票和换票政策，但武汉和湖北的旅客以及一线医务人员携程都实行了免费退票和换票，损失由平台承担。

对此，网络经济学会电子商务研究中心生活服务电子商务分析师陈指出，春节是旅游旺季，在新型冠状病毒肺炎疫情下，旅游首当其冲，买票潮变成退票潮。疫情导致的机票、酒店和其他旅游产品的退出将导致数亿元的资金需求。对于ota容量较大的平台，如携程、桐城益隆、飞猪、马蜂窝等，他们仍然可以从容应对。然而，对于大多数中小型旅游平台来说，取消大量的旅游订单和业务缺口可能会造成更大的财务压力。这种流行病将考验许多中小型平台的生存能力，并进一步提高行业集中度。

除了应对旅游在疫情期间的静默期外，各大在线旅游平台还必须面对疫情刚刚过后的旅游恢复期和疫情过后的旅游反弹期。以上测试了在线旅游平台的事件处理能力、应变能力、组织协调能力和平台资源协调能力。疫情是对平台的严峻考验，如何应对和把握疫情后旅游需求的反弹，将给旅游平台带来新一轮的挑战。

(编辑白宝玉)

来源：人民视窗网