“阿里CCO吴敏芝：服务体验是新零售重要一环”

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5月25日，阿里巴巴集团客户体验事业部召开管理大会，首席客户官( cco )吴敏芝分享新会计年度的服务理念。 这也是吴敏芝自去年1月13日被任命为阿里巴巴cco以来首次正式亮相。 会议分享了从“阿里铁军”到“阿里柔军”不变的理念，确认服务体验是新零售的重要一环，阿里巴巴服务团队新财年必须集中力量做好三件事。

吴敏芝表示，在财政年度，阿里巴巴服务团队必须专注于三件事:持续深化大数据和技术驱动服务体验的提升，“提供令客户悲鸣的服务”。 更加大力度全面赋予商家能源，提高全平台服务水平。 牢牢做好业务的“耳目”，从顾客身上贯彻业务任督二脉。

首先，要继续在数据和技术上投入巨大的资源，切实提高客户在与平台对话时的体验。 吴敏芝表示，在过去的一年里，阿里巴巴使用产品和大数据不断拓展服务前沿，提高服务水平。 去年，阿里巴巴服务团队推出了小蜜等系列智能( ai )服务产品，目前阿里小蜜每天可以协助100万级顾客在线咨询。

新财政年度，多次数据和技术驱动第一优先。 “客户互动这么多的服务场景，最有可能是最先实现人工智能化的业务。 ”。 吴敏芝认为，越来越多的场景是利用大数据能力推进流程优化，依靠人力优化产品和ai能力，发挥ai力服务，但要想让人工小二提供超出顾客期望的深度服务，好的服务就要向顾客“呐喊”

二是从更全面的工具、系统、人才输出出发，重新启用业务，以完善业务的服务能力，为客户服务。 吴敏芝表示，阿里巴巴服务团队将建立服务培训体系，推出服务职业认证，培养100万服务人才。 然后推进“顾客服务云”的创新，通过系统建设，为顾客服务、商家、服务机构构建人才输送通道。 更重要的是，要更快节奏地将店蜜和服务体系制度上的经验和产品赋予商家，加快形成完善的人、机、系统全面的服务处理方案。

最后，吴敏芝提出了客户服务团队要发挥每个人的耳目作用，建设客户反馈的神经网络，将在一线看到的客户呼声有效传达给前端业务，配合前端业务提高客户体验的方案。 “各管理者必须深入挖掘，每一个都是顾客新闻反馈神经网络上的单元。 ”。

作为阿里巴巴第210号的员工，在被任命为cco之前，吴敏芝曾担任阿里巴巴b2b事业群的社长。 她领导的b2b业务团队被称为“阿里铁军”。 服务正好相反，内部被称为“阿里柔军”。

从“阿里铁军”到“阿里柔军”，吴敏芝说要变成具体的业务，不变的是背后的理念，那就是要多次成为“顾客第一”。

“在当今的竞争环境中，体验和服务越来越多地影响着顾客的最终选择和心智模式。 ”吴敏芝对她领导的“阿里柔军”表示:“在今后的新零售时代，围绕人、商品、场中所有商业要素的重构，是走向新零售的重要标志，体验和服务是其重要的一环，是未来商业的核心。

来源：人民视窗网