两部门印发服务业质量提升专项行动方案

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根据市场监管总局1月2日的消息，市场监管总局、国家发展和改革委员会关于印发《服务业质量提升专项行动计划》(以下简称《计划》)的通知。

根据规划，到2020年底，服务业整体竞争力将不断增强，服务质量治理和提升体系将不断完善，服务质量监管将进一步加强，服务消费环境将得到有效改善，消费产品和服务质量将不断提高，消费者满意度将显著提高。

就主要任务而言，计划是明确的。一是推进服务创新能力建设。鼓励企业进行工艺流程、产业形式和商业模式创新，推动人工智能、生命科学、物联网等新技术在服务领域的转化和应用。充分发挥龙头企业的主导作用，开展服务质量共性技术的联合开发和推广。二是激发企业质量改进的动力。引导企业树立强烈的质量第一意识，推广应用先进的质量管理体系和方法，积极运用新的理念和技术加强服务质量管理。三是开展服务质量监控。加强服务质量评价指标、模型和方法的研究，促进服务质量综合评价体系的建立，逐步完善模型统一、方法一致、评价规范、数据收集和结果可比的服务质量监测机制。第四，加强服务质量监管。加强服务业市场监管综合执法，探索建立以双重随机公开监管为基础、以重点监管为补充、以信用监管为基础的服务质量监管新机制。积极适应新服务经济特点，坚持包容审慎监管，创新监管模式，为新兴服务业创造良好发展环境。第五，加强售后服务和质量保证。引导企业加强售后服务模式创新，完善服务网络，完善服务体系，不断提升企业售后服务功能。第六，加强服务业信用监管。完善服务企业信用记录，加快跨地区、跨部门、跨学科合作监管和联合惩戒机制建设，对严重违法违规和不可信赖主体采取行业限制性措施。第七，促进服务水平的提高。加快新兴服务领域标准发展，稳步提升服务标准水平。在服务领域推广实施质量领先、企业参与、社会认可的行业标准和集团标准，鼓励企业制定和实施高于国家标准或行业标准的企业标准，增强竞争力。第八，强化服务认证。加强服务认证技术和规范研究，完善服务业重点领域认证认可体系。大力推进高端质量认证，探索和推进卫生、教育、金融和电子商务领域的服务认证活动。九是提高员工服务质量。加大服务业各领域专业人才培养力度，扩大应用型和技术型人才规模，大力培养复合型人才。十是加强服务领域的品牌建设。引导重点行业服务企业实施质量升级计划，引进优秀质量管理模式，标杆国内外同行业先进水平，持续开展竞争绩效比较，提升服务质量水平。第十一，推进服务消费环境建设。第十二是推进服务质量的社会共治。

来源：人民视窗网