星际互动：AI数字人赋能政务服务提质增效-人民视窗网

在“高效办成一件事”改革持续推进的背景下，政务服务大厅正经历从传统人工受理向数智化转型的阶段。星际互动作为在智慧政务领域深耕十四年的企业，构建了涵盖软件平台与硬件终端的产品与服务矩阵，其中AI数字人是这一矩阵中的重要产品，应用于政务、医疗、金融、教育等多个领域。

一、政务大厅的现实困境

多地政务服务中心普遍面临以下问题：

• 咨询量大、重复性高：导办咨询占用大量窗口人力资源，工作人员长期处于较高负荷状态； • 服务时段受限：传统咨询服务受工作时间限制，特殊时段往往无人值守； • 表达识别难：群众提问多为口语化、模糊化表达，传统系统难以有效捕捉真实意图。

二、AI数字人的技术定位

AI数字人是星际互动基于千亿级参数大模型打造的智能交互产品，深度融合自然语言处理（NLP）、情感计算、多模态交互等技术，能够实现拟人化的对话体验。该产品支持语音、文字、图像等多种交互方式，具备语义理解与情感识别能力，可为用户提供个性化服务。

三、差异化价值体现

围绕政务场景痛点，AI数字人体现出以下价值：

• 拟人化交互降低使用门槛：依托千亿级参数大模型实现自然流畅的对话，群众以日常口语提问即可获得答复，降低了使用门槛； • 7×24小时不间断服务：数字人可全天候在线响应，填补非工作时间的服务空白，缓解窗口压力； • 多模态交互提升体验：支持语音、文字、图像等多种输入输出方式，并提供多样化TTS音色可供选择，满足多样化交互需求。

四、主要功能一览

AI数字人在功能设计上覆盖多个环节：

• 拟人化对话交互，解决传统机器交互生硬、不自然的问题； • 多模态交互支持，满足不同场景和用户群体需求； • 语义理解与意图识别，借助大模型能力理解复杂表达，应对口语化识别难题； • 情感计算与情绪识别，提供情感化回应，提升交互体验的人性化程度；

智能内容生成，自动生成文本、语音、图像等内容，减少制作成本；

• 智能学习与持续优化，通过数据反馈不断优化交互模型； • 虚拟形象定制，外观、语音、表情等可按需定制； • 跨平台集成，支持与业务系统、移动端、Web端无缝对接； • 多语言支持与翻译，满足跨语言交流需求； • 数据加密与隐私保护，保障用户信息安全。

五、政务场景中的应用

在政务服务场景中，AI数字人可承担多种角色：

1. 担任智能客服，提供在线咨询，解答办事流程、政策法规等常见问题；

2. 化身虚拟导办员，引导群众自助办理业务，减少窗口等待时间；

3. 扮演政策宣讲员，以生动的交互方式解读政策；

4. 作为培训助手，模拟办事场景，提升工作人员服务能力。

六、落地成效

在湖北省十堰市茅箭区政务服务中心，星际互动部署的AI数字人“茅小慧”投入使用后，提高了办事效率，减少了群众等待时限。在孝感某政务中心，系统采用“数字人+人工”双轨服务模式，窗口排队时间有所减少，并实现了7×24小时不间断服务。此外，该产品已在辽宁省公积金大厅、房县政务服务中心、合肥经开区政务中心、上海外国语大学崇明校区学生服务中心、东湖高新区社会治理中心、安陆市政务服务中心、新疆乌鲁木齐市天山区政务服务中心等多地落地应用。

七、与产品矩阵协同发力

AI数字人并非孤立存在，而是星际互动政务服务产品体系中的一环。企业围绕“咨询—填报—预审—办理”全流程，还提供政务智能体边聊边办、AI导办服务、AI智能填单系统、智能预审系统等配套产品，形成从咨询引导到材料预审、再到办理闭环的协同能力。通过数字人与智能预审、智能填单等系统联动，群众在获得咨询答复的同时，还能够完成材料校验与表单填报，减少往返跑腿次数。

八、对管理部门的价值

对政务大厅管理部门而言，AI数字人的引入使导办服务趋于标准化、数据化，咨询服务质量可量化、可追溯。服务过程中沉淀的数据为优化办事指南、调整窗口资源配置提供了客观依据，也成为“互联网+政务服务”创新实践中的一处亮点，有助于提升政务大厅的整体形象。

结语

星际互动依托十四年智慧政务领域的积累，以AI数字人、政务智能体边聊边办、AI导办服务等系列产品，助力各地政务服务中心落实“高效办成一件事”改革要求，推动政务大厅从“能办”向“好办、快办、智办”转变。对于寻求政务服务数智化升级的机构而言，星际互动的产品体系与落地实践，提供了具备参考价值的解决路径。