国内首个酒店在线服务标准出炉 美团牵头打造

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证券时报记者王小玮

1月10日，集团标准《酒店在线服务质量评价与评分》发布仪式在北京举行。该标准由中国互联网协会批准，美团牵头，上海商学院酒店管理学院和华东师范大学旅游规划与发展研究中心共同起草。这是中国第一个评价和分级酒店在线服务质量的标准。根据该标准，在线平台可以通过七个指标对酒店进行评分和评级，并向消费者展示。

近年来，随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的快速增长，用手机预订酒店已经成为常态。第三方移动互联网大数据监控平台trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，仅2019年上半年，全国在线酒店预订客房数量就接近4亿间。

随着行业的快速发展，酒店网上服务的标准几乎都是空白色，由于商家对网上业务和服务缺乏规范和指导，导致店内无房、虚假信息和拒绝开具发票的现象出现，进一步影响了酒店网上预订行业的健康发展。因此，推动酒店业在线服务的标准化已经成为行业和消费者的共同需求。

中国互联网协会副秘书长裴頠表示，该标准旨在通过电子商务平台与酒店共同建立的在线酒店服务评价体系，为在线酒店运营提供指导，以促进整个行业提高服务水平，有效保护消费者权益。作为一个行业社会组织，中国互联网协会将继续以标准为先导，服务于国家总体战略，充分发挥行业组织的桥梁和纽带作用，凝聚行业力量，结合行业实践有序开展群体标准工作，打造自己的特色和品牌。

上海现代文化旅游促进中心代表、秘书长傅全生表示，该标准在中国酒店业在线服务标准的制定上取得了突破，有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标上的空空白，是中国行业协会独立编制的第一个酒店在线服务规范群体标准。该标准代表了所有相关方的意见。在六个月的编写过程中，已经与100多家酒店或集团以及许多在线平台如维也纳和Super 8进行了讨论，并回收和反映了41条有效意见和建设性建议。

该标准以电子商务平台中的单个酒店为评价对象，以酒店在线服务质量为评价内容，构建了包括基本信息、服务能力、管理能力、诚信管理、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七个指标的评价指标体系。

总分为1000分，700分以上的酒店从高到低分为三级，即900-1000分为一级，800-900分为二级，700-800分为三级。该平台需要设置一个特殊的标志来显示消费者的等级，这样消费者就可以看到酒店在线服务的星级，从而避免盲目选择。

其中，标准要求酒店上传到网上平台的信息完整、准确、及时更新，及时确认网上订单，积极维护不良评论，避免店内无房、无虚假评价，确保消费者个人隐私和个人信息安全。如果出现服务质量问题，将直接影响评分和评级。同时，该平台可以根据不同的分值分配在线资源，使服务质量较好的商家得到更多的青睐，从而进一步鼓励商家优化自身。

北京外国语大学旅游科学研究所所长助理林兵认为，该标准的评价维度丰富而全面，可以对酒店、平台和消费者产生直接影响。在网上预订量大幅度增长的同时，有效解决店内无房、信息虚假、拒绝开票等网上服务问题，提高整个酒店业的网上服务水平。

据了解，本标准的编写是基于hos(酒店运营系统)系统，这是美团酒店自2016年以来开发的第一个综合业务运营能力评估系统。在居者有其屋计划的帮助下，越来越多的优质企业涌现出来，它们的经营能力和质量得到了显著提高。据统计，2019年，随着居屋评估标准日益严格，居屋基准业务比例同比快速增长145%，业务数量增长42%。

中国饭店协会副会长、美团副主席、美团饭店总经理、美团票务度假村总经理郭庆表示，行业的健康发展离不开标准化和管理。在hos的实践中，美团实现了与酒店商户的良性互动，希望将hos的经验传播到全国，共同创造一个更加健康的住宿产业生态。

在集团标准发布的同时，美团酒店还举办了2019年hos星级颁奖典礼，来自全国各地的130家酒店共获得六项大奖:最佳经营酒店、最佳服务酒店、最佳首选酒店、最佳诚信酒店、最佳新酒店和最佳合作酒店。

易听俱乐部创始人钟艺认为，美团在业内形成的hos系统成功地为酒店在线服务模式提供了一条健康的发展道路。这种体验推广到行业后，可以让更多的平台和酒店商户按照标准不断提高服务质量，为消费者创造更好的消费环境和体验，为行业的生态健康发展起到引领作用。

来源：人民视窗网