国美叶石砚：实现对商品全生命周期不同阶段的服务创新

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在国美近日发布的2018年年度业绩报告中，服务收入也通过数据反映出来。截至2018年12月31日，国美电器零售(00493.hk)有限公司的gmv达到1326亿元(单位:人民币，下同)，服务GMV同比增长51%，家电装机容量同比增长20%。

在这份年报中，国美还披露了作为综合服务平台的国美管家的用户和设备用具的管理数据，分别为1500+和3000+两种。

国美管家(Gome Butler)是一个高品质的家电售后服务交付平台，旨在通过采购商品-交付与安装-家电维修-清洗与维护-以旧换新-再采购的业务闭环，实现商品整个生命周期不同阶段的服务创新。谈到国美管家的定位，国美管家售后服务公司总经理叶世炎说。

一片肥沃的土壤

在近年来的消费升级中，除了人们更热衷于购买质量更好、品牌更大、功能更齐全的商品外，享受、娱乐和开发消费的比重也有所增加，服务消费开始出现在公众的视野中。特别是2018年，人均服务消费比重提高了1.6个百分点，仅北京市服务消费对总消费增长的贡献率就达到82.6%，成为拉动消费增长的主要力量。

其中，家电售后服务市场因其专业化程度低和巨大的市场潜力而特别具有吸引力。从目前国内家电市场来看，有一个巨大的家电库存。到2018年，中国家用电器的数量已经达到70亿，这导致对家用电器维修、保养、清洁和再循环的需求相当大。据中国家电维修服务协会统计，预计到2020年，家电售后服务市场规模将达到万亿。

这是一片非常肥沃的土壤。

市场也显示出对家电售后服务的热情。近年来，不少制造企业从产品延伸到服务，如海尔、美的等家电品牌。他们希望探索新的增长机会，改善增长缓慢的家电市场的收入结构。然而，受品牌边界的限制，他们都闭门造车，用户资源难以开放和共享，企业服务资源难以整合。

就好像每个制造企业只销售自己的品牌，如果消费者想看到所有的品牌，他们必须经营很多商店。然而，零售商的出现整合了各种制造商的产品，集中展示和销售，使消费者可以避免四处走动。从开放和共享的角度来看，零售商的优势是显而易见的，因此从这个角度来看，家电零售商作为家电服务的产业化平台仍然值得期待。

以国美为例，它已经在家电售后市场布局了三年，推动服务产品化和标准化。如今，国美的服务规模正在逐渐显现，并在家电品牌聚集的售后市场占据一席之地。

根据国美电器2018年年报，服务对业绩的贡献稳步上升。2018年，gmv服务同比增长51%，国美管家用户数量超过1500万。粗略计算，如果1500万用户全部被激活，根据每个用户每年只参与一次壁挂式空调整(128元/次)或滚筒式洗衣机清洗(128元/次)的服务这一事实，这已经是近200亿元的大收入了。

叶世炎认为，国美电器是从家电销售开始的，从产品类别上囊括了所有家电类别。从制造商合作的角度来看，国美几乎与所有主流品牌都有着非常密切的合作关系。

急需工业化国王

家电售后服务行业不仅大而有吸引力，而且这个市场也是一个经常被批评和混乱的行业，需要被标准化和产品化的行业打破。毫不夸张地说，谁先引领家电售后服务的产业化发展和品牌化，谁就将成为这一领域的王者。

不管维护，消费者不能主动从购买家电到使用家电。据报道，空、抽油烟机和灶具等产品在家电行业被称为半成品。消费者从付款的那一刻起只购买并完成了整个购买过程的一半，而上门安装是另一半的重要环节。产品的安装不仅与消费者的等待时间有关，而且安装质量在很大程度上影响产品的使用性能、使用寿命甚至安全性。

安装是一件大事。国美推进服务专业化的第一步是交货和安装的同步，也就是说，国美在国美购买简单的洗衣机或复杂的空音、烟炉和热水器时，可以使交货和安装同步。2018年，国美在所有类别中安装了515万台，同比增长20%。

交付同步只是国美服务产品中的一个sku。在实现服务产品化和标准化的过程中，国美巴特勒服务产品的单品数量从300个增加到800个，不仅涵盖了维修、保养、清洗和回收等常见的售后服务，还包括了同步发货和装载、一次性到家和超量购买等产品。让服务成为用户选择国美的理由，成为国美提高服务质量的动力。

叶世炎还从服务社会化的角度描述了国美的服务布局，包括国美管家和安迅物流。目前，安迅物流向全社会开放，第三方客户包括小米、油帆艺术、统一等企业；社会化第三方客户包括中国工商银行、中海地产等近20家企业。2018年，第三方服务业务占8%，预计2019年这一比例将增至15%。

来源：人民视窗网